Zagwarantowanie dobrego wsparcia technicznego to z pewnością jeden ze sposobów rozwoju. Pojęcie to niestety w ostatnich latach ulegało deprecjacji, a obecnie właściwie każdy przyznaje, że w pakiecie z dostarczanymi produktami gwarantuje odpowiedni support. O ile stwierdzenie takie jest uzasadnione dla dostawców zaawansowanej automatyki i kompletnych systemów, o tyle mówienie o wartości dodanej w przypadku hurtowni zapewniającej możliwość uzyskania informacji telefonicznej o dostępności produktów jest już nadużyciem.
Niemniej jednak pomoc klientom w doborze produktów i wspólne rozwiązywanie problemów technicznych stanowią ważne aspekty działalności większości firm branżowych. Dystrybutor będący blisko odbiorcy i budujący z nim długoterminowe relacje będzie bowiem chętniej wybierany niż ten, który zajmuje się jedynie przestawianiem kartonów w magazynie i wysyłaniem faktur.
Pomysłem na wabienie klientów jest też zwiększanie dostępności produktów poprzez zaoferowanie ich wieloma kanałami sprzedaży. Różni odbiorcy wymagają odmiennych sposobów obsługi - powtarzają niczym mantrę przedstawiciele dystrybutorów katalogowych. Jest w tym dużo prawdy, gdyż firmy planujące produkcję z wyprzedzeniem - przykładowo producenci maszyn - muszą mieć zapewnioną inną logistykę i możliwości zamawiania, niż odbiorcy związani z utrzymaniem ruchu, którzy chcą otrzymać towar z dnia na dzień. Oczywiście nie każdy dostawca jest to w stanie zagwarantować, dlatego niektórzy wolą skupić się na rozwijaniu działalności w dobrze znanych im niszach rynkowych, gdzie są obecni już od lat. Ten model biznesowy jest w przemyśle cały czas dosyć powszechny.
Przeciwnym kierunkiem rozwoju jest stworzenie oferty pozwalającej klientowi na kupienie u preferowanego dostawcy kompletu produktów do jego systemu. Sposobem na to jest maksymalne rozszerzenie asortymentu do kilkuset tysięcy pozycji w katalogu, na co jednak pozwolić sobie mogą jedynie najwięksi. W tym przypadku jednak wraz ze wzrostem kompleksowości zmniejsza się możliwość zapewniania odpowiedniego wsparcia, przez co stworzona kompletacja nie musi stanowić rozwiązania optymalnego technicznie.
Dlatego też wielu dystrybutorów branżowych dokonuje poprawek w linecardzie, stawiając na wybrane, nieraz mniej typowe produkty, które zapewnią im kompletność asortymentu w wąsko wybranych dziedzinach. Tymi ostatnimi są przykładowo systemy pomiarowe czy telemetria. Jednocześnie zachodzi zmiana sposobów pracy personelu technicznego, który staje się odpowiedzialny nie tyle za konkretne marki produktów, co za określone zagadnienia techniczne. Dzięki temu inżynier wsparcia z czasem zyskuje ekspertyzę pozwalającą mu zaoferować klientom rzeczywistą wartość dodaną do produktów. Omawiany kierunek rozwoju przesuwa jednak środek ciężkości działalności firmy z dystrybucji na doradztwo oraz tworzenie aplikacji, a takiej zmiany profilu już nie wszyscy chcą.
Większość z omawianych dróg prowadzi w rzeczywistości do jednego - lepszej obsługi klientów. Dystrybutorzy, którzy pragną dokonać kolejnego kroku naprzód, powinni jeszcze bardziej skoncentrować się na odbiorcach, zapewniając możliwość obsługi każdego z nich niezależnie od potrzeb. Ową elastyczność osiągnąć można poprzez zbudowanie wielopoziomowej oferty, gdzie w warstwie bazowej będą same produkty - np. oferowane w sklepie internetowym - podczas gdy kolejne poziomy tworzone będą poprzez ich obudowanie wartościami dodanymi i usługami.
Do tych ostatnich należeć mogą wsparcie telefoniczne, automatyzacja procesu zakupowego w ramach e-Procurement, oferta finansowania zakupów czy też współpraca przy tworzeniu aplikacji. Ważne jest przy tym, aby dodatkowe usługi były zawsze dostępne, ale jednocześnie aby nie było przymusu korzystania z nich. Różny zakres obsługi będzie wiązał się też z różnymi kosztami po stronie dostawcy, o czym trzeba klientom otwarcie mówić.
Z podejścia takiego jak omawiane korzystają już inne branże - choćby bankowość - gdzie zlecenia możemy składać przez Internet, dzwoniąc na infolinię lub bezpośrednio w oddziale banku, przy czym w każdym z przypadków ponoszone są zazwyczaj inne opłaty. Sektor automatyki ma nie tylko możliwość łatwego zaimplementowania podobnych mechanizmów, ale też liczne powody, aby tak uczynić.
Zbigniew Piątek
